Přečtěte si příběh úspěchu našeho klienta
Odvětví: Interiérový design
Služba: GeoTask
Kategorie: Řízení lidských zdrojů v terénu
Výzvy
Náš klient je průkopníkem inovativních řešení v nábytkářském a interiérovém designu. Aby si společnost udržela náskok na stále více konkurenčním trhu, chtěla zlepšit své zákaznické služby v oblasti dodávky a instalace produktů a také vyřizování reklamací.
Dříve tyto úkoly zajišťovali subdodavatelé (model outsourcingu), přičemž cílem našeho klienta bylo vybudovat tým i systém pro vyřizování objednávek a požadavků interně (insourcing).
Klient navíc chtěl mít plnou kontrolu nad svými procesy, což při spolupráci se subdodavateli nebylo možné.
Společnost hledala obchodního partnera, který by dodal systém splňující všechna tato očekávání.
Řešení
Globema navrhla řešení dokonale přizpůsobené potřebám klienta – GeoTask. Jedná se o nástroj Field Service Management používaný pro automatizované plánování a přidělování úkolů v terénu. Úspěšně jsme integrovali systém GeoTask s CRM systémem našeho klienta.
Co vedlo klienta k výběru našeho řešení?
- velké množství požadovaných funkcí
- snadná a rychlá implementace, která vyžadovala naši minimální asistenci (což snižuje náklady na straně klienta)
- funkce, které usnadňují plnění úkolů v souladu s GDPR a zákony o ochraně osobních údajů
- stabilního a renomovaného dodavatele systému, což bylo důležité, protože klient plánoval do budoucna systém dále rozvíjet
- kvalita poskytovaná společností Globema, stejně jako flexibilita týmu a nasazení během procesu výběru systému
Klient využívá GeoTask k vyřizování reklamací a koordinaci procesu montáže nábytku, který trvá zpravidla několik dní.
Mezi vlastnosti systému, které společnost zabývající se návrhem interiérů považovala za nejdůležitější, bylo snadné použití a komplexní plánování úkolů.
Další funkce, které byly stejně významné, zahrnovaly možnost:
- sestavování a vizualizace harmonogramu vyřizování stížností,
- automatického přidělování reklamací a souvisejících přepravních úkolů,
- kontroly plánu a stavu vyřizování reklamací pracovníky call centra, což zlepšuje celý proces a komunikaci se zákazníkem. Každý pracovník call centra zná nejaktuálnější stav všech reklamací a následné kroky v procesu vyřizování reklamací,
- pohodlně a efektivně řídit celý proces montáže nábytku po několik dní až do dokončení,
- ovládání rozvrhů zaměstnanců s možností výpočtu pracovní doby,
- analýzy GPS tras montážních týmů.
Mobilní aplikace se ukázala být klíčovým prvkem pro zlepšení práce v terénu a procesu vyřizování stížností.
Aplikace umožňuje terénním pracovníkům zasílat fotografie nábytku pořízené na místě reklamace přímo do kanceláře společnosti v reálnem čase. Díky této funkci mohou zaměstnanci z centrály okamžitě analyzovat snímky pořízené terénními pracovníky při kontrole a určit, zda je stížnost oprávněná.
Aplikace může fungovat offline, takže celý systém funguje hladce, i když zaměstnanci navštíví místa se slabým připojením na internet. Data se automaticky aktualizují, jakmile se GeoTask znovu připojí k síti.
Výhody
Kdo GeoTask využívá?
Plánovači/dispečeři – pro automatizované plánování a přidělování úkolů (několik desítek lidí)
Terénní pracovníci
Pracovníci zákazníckeho servisu (call centrum)
Náš systém pomohl zlepšit práci našich klientů ve třech hlavních oblastech:
Komunikace mezi zaměstnanci a se zákazníky
- GeoTask zlepšil komunikaci mezi terénními pracovníky a dispečery přidělující úkoly. Vylepšil také komunikaci mezi terénními pracovníky a pracovníky z oddělení reklamací, což vedlo k efektivnějšímu zpracování objednávek.
- Díky zákaznickému modulu, který jsme implementovali, může být zákazník informován prostřednictvím sms o schůzce, obdržet upomínku před návštěvou, získat informace o poloze technika nebo o možném zpoždění schůzky.
Plánování úkolů a evidence pracovní doby
- Automatizované plánování a přidělování úkolů v GeoTask zefektivnilo proces plánování a výrazně zkrátilo dobu zpracování.
- GeoTask výrazně zjednodušuje evidenci pracovní doby a dodržování platných pracovněprávních předpisů.
Kvalita vyřizování reklamací a zákaznického servisu
- Informace o stavu reklamačního procesu jsou dostupné online a jsou průběžně aktualizovány. Pracovníci zákaznického servisu mohou sledovat proces v reálném čase.
- Notifikační modul umožňuje zákazníkovi přístup na samoobslužný portál a možnost zrušit schůzku nebo změnit termín bez volání na zákaznickou linku.
GeoTask pomohl našemu klientovi zefektivnit práci dispečerů, terénních pracovníků a konzultantů při dosažení primárního cíle společnosti – zlepšit služby zákazníkům v oblasti reklamací, dodávky a montáže nábytku.
Shrnutí
Primární výzva našeho klienta, řešení, které zvolil, a cíle, kterých jsme jim pomohli dosáhnout:
Výzvy
✓ vylepšení procesu vyřizovaní reklamací
✓ zvýšení kvality zákaznického servisu
Výhody
✓ vylepšená kvality a efektivita zákaznického servisu
✓ rychlejší vyřízení objednávky
✓ zjednodušená evidence odpracovaných hodin zaměstnanců
Objevte další případové studie:
Livre
Jak zlepšila společnost Livre proces doručení pomocí GeoTraxxu?
Zjistěte, jak GeoTraxx, systém pro optimalizaci tras, pomohl společnosti Livre zefektivnit organizaci každodenních úkolů a výrazně zlepšit služby zákazníkům.
J.S. Hamilton
GeoTask v laboratoři – jak J.S. Hamilton zlepšil proces odběru vzorků
Zjistěte, jak GeoTask podporuje procesy plánování odběrů vzorků, značení vzorků a dodání do laboratoře ve společnosti J.S. Hamilton.
GeoTask |Řízení lidských zdrojů v terénu | Laboratorní testy
